PERFIL PROFESIONAL

  

Es u n conjunto de capacidades y competencias que identifican la formacion de una persona para asumir en condiciones optimaslas responsabilidades propias del desarrollo de funciones y tareas de una determinada profesion.

ESTRATEGIAS DE ATENCION A TRAVES DE DIFERENTES MEDIOS TECNOLOGICOS

El teléfono: es un dispositivo de telecomunicación diseñado para trasmitir señales acústicas por medio de señales eléctricas a distancia.

Estrategias: líneas rentadas, líneas privadas entre localidades especificas, teléfonos programados para extensiones de intercomunicación entre las diferentes localidades de una compañía.

PBX: es cualquier central telefónica conectada directamente a la red publica de teléfono por medio de líneas troncales para gestionar, además de las llamadas entrantes o salientes con autonomía sobre cualquier otra central telefónica, este dispositivo generalmente pertenece a la empresa que lo tiene instalado y no a la compañía telefónica.

Estrategias: marcado automático, contestador automático, distribuidor automático de trafico de llamadas, servicio de directorio automatizado, cuentas con código para registrar llamadas, desvió de llamadas, contestar llamadas de otra extensión, conferencia entre 3 o mas usuarios, mensaje de bienvenida y marcación abreviada.

Internet: es un conjunto descentralizado de redes de comunicación interconectadas, que utilizan la familia de protocolos garantizando que las redes físicas heterogéneas que la componen funcionen como una red lógica única de alcance mundial.

Estrategias: eficiencia acompañada de una reducción de costos, capacidad de compartir recursos, alojamiento de paginas web, servicio de almacenamiento de información, servicio de e–mail, foros y canales bidireccionales.

Correo Electrónico: chat, bajar información al computador y viceversa, conexión telefónica sin computador o teléfonos especiales.

Fax: un fax modem ya sea interno o externo, un software para enviar y recibir faxes, tiene un scanner a color incorporado, un fax virtual o fax por internet que se basa en el mismo sistema de transmisión de datos que el fax tradicional.

Telefax: es el sistema de conmutación que permite a los abonados comunicarse directa y temporalmente entre si, utilizando para ello un complejo sistema compuesto por la red nacional.

Celular: puntos de atención al cliente, es personalizado, promociones de pago, motivación a los usuarios.

 COMUNICACIONES TELEFONICAS

El Servicio de Comunicaciones Telefónicas se encarga de proporcionar, gestionar y mantener los sistemas y servicios asociados a la Red Privada de Comunicaciones telefónicas propia de la UPV/EHU, así como las infraestructuras de cableado estructurado de voz y datos de los centros y Campus de la UPV/EHU.

Las actividades desarrolladas desde el Servicio de Comunicaciones Telefónicas se clasifican en las siguientes áreas principales:

• Telefonía Fija.

• Telefonía Móvil.

• Servicio de telefonistas.

• Cableado de comunicaciones.

Se deben tener en cuenta unas reglas básicas para la comunicación telefónica, a continuación se nombraran unas de ellas:

Para llamar:

·      Saludar e identificarnos con nuestro nombre, con el de la empresa a la que pertenecemos, nuestro cargo y el motivo de nuestra llamada.

·      Solicitar comunicación con la persona con la que deseamos hablar.

·      Si nos tienen que llamar, debemos dejar nuestros datos y el día y la hora en la que se pueden poner en contacto con nosotros.

·      Cuando se vayan a realizar comunicaciones complejas, es bueno tener preparado un guión con los asuntos que no se nos pueden olvidar.

·      Terminar la conversación amablemente.

Para contestar:

·      No demorar la contestación al interlocutor.

·      El auricular se coge con la mano contraria a la que se escribe y tener a mano un bolígrafo y un papel.

·      Identificar a la persona con quién se está hablando.

·      Disculparse si hay que abandonar el teléfono.

·      No debemos ser los primeros en colgar.

NORMAS DE CORTESIA TELEFONICA

La atención de una llamada telefónica, es uno de los valores más importantes a la hora de comunicarse, en donde su correcta realización es vital. Saber escuchar al que llama es un valor fundamental, pero más importante es hacerlo sin arrogancia.  Es importante recordar, que el teléfono es para muchas personas la primera impresión que se lleva de una empresa o individuo, es por lo tanto, un aspecto muy importante a tener en cuenta. A continuación, algunas reglas básicas para la correcta utilización del teléfono en diferentes situaciones en las que se debe emplear para hacer de la llamada una comunicación eficaz.  Se debe tener en cuenta lo siguiente:

• Al sonar el teléfono, se debe atender al máximo de dos repiques la llamada entrante, contestando y respondiendo inmediatamente, sin que tenga que esperar el interlocutor, dando un correcto saludo de buenos días, tardes o noches, dependiendo de la hora.

• Si se responde un teléfono de oficina, lo más correcto es dar las buenas tardes seguido del nombre del área o empresa, y si es llamada personal a casa o a celular, lo ideal sería decirle a la persona, "buenas, a la orden".

• Mientras se atiene la llamada lo más recomendable es no dejar a la otra persona en espera, lo ideal es no lanzar el auricular en la mesa, ya que esto produce un ruido algo incómodo, o hablar con otra persona al momento tapando el auricular.

• La mejor impresión, la atención de una llamada y después del respectivo saludo, es el gesto de una sonrisa, este gesto ayuda a preparar una entonación amable y demuestra eficacia, alegría y buen humor, elemento que se debe reproducir a todos y no el de enojo o mal humor.

• ·      En el diálogo respectivo, lo ideal es no tener nada en la boca que entorpezca la comunicación ya sea (cigarros, caramelos, chicles, bebidas, etc.)

• ·      En todo lugar cerca del teléfono fijo, siempre debe existir mini hojas o libretas para tomar notas con un bolígrafo de igual forma en el bolso o a cartera una mini libreta, para en caso de recibir llamadas móviles tener papel para los apuntes.

FUNDAMENTOS DE CONSERVACION DOCUMENTAL 

•       Primero que todo los archivos son un conjunto de documentos, sea cual fuere su fecha, forma y soporte material, acumulados en un proceso natural por una persona o entidad publica o privada en el trascurso de su gestión.  Hay un ciclo vital documental los cuales son:
  
  
  ·      Archivo de gestión: es aquel en donde se reúne la documentación en tramite, en busca de solución a los asuntos iniciados, la cual es sometida a continua utilización y consulta administrativa por las mismas oficinas u otras que la soliciten.
  ·      Archivo central: es la unidad administrativa donde se agrupan documentos trasferidos trasladados por los distintos archivos de gestión de la entidad, una vez finalizado su tramite, que siguen siendo vigentes y objeto de consulta por ls propias oficinas y los particulares en general.
  ·      Archivo histórico: es aquel al que se trasfieren desde el archivo central los documentos de archivo de conservación permanente.
  
  
  Los documentos se clasifican en unos valores:
  
  
  Valores primarios
  
  
  ·      Valor administrativo: tramite o asunto que motivo su creación.
  
  
  ·      Valor jurídico: deriva derechos u obligaciones.
  
  
  ·      Valor legal: sirve de testimonio ante la ley.
  
  
  ·      Valor fiscal: utilidad para el tesoro o hacienda publica.
  
  
  ·      Valor contable: registro de ingresos y egresos.
  
  
  ·      Valor técnico: utilidad de la información especifica de la función.
  
  
  Valores secundarios.
  
  
  Históricos, científicos y culturales:
  
  
  ·      Sirven de referencia para la elaboración o reconstrucción de cualquier actividad de la administración.
  ·      Sirven como fuente primaria para la historia.
  
  
  ·      Como testimonio de la memoria colectiva.
  
  
  ·      Son el patrimonio documental de la comunidad que los creo y los utiliza.
  
  
  
  
       La conservación de los documentos dentro del fondo documental al que pertenecen y los documentos producidos por una institución, organismos y dependencia no deben mezclarse con los de los otros.
  
  
  
  

  SOPORTES DOCUMENTALES

    
       Es el medio en el cual se contiene la información, esta varia según los materiales y la tecnología que se emplea, además de los archivos en papel podemos encontrar archivos audiovisuales, fílmicos, informáticos y orales.  Existe una gran variedad de formas las cuales se pueden almacenar información, en los archivos personales es común encontrar que la información este en varios formatos, tanto tradicionales como de avanzada tecnología.
  
  
  Clases de soportes:
  
  
  ·      Procedimientos textuales: el manuscrito es la forma de elaborar un documento en papel y la información ingresada a mano utilizando tinta, o los mecanografiados que es al forma de elabora un documento ya sea en una maquina de escribir o impresora laser.
  ·      Electrónicos e informáticos: contiene datos textuales y gráficos creados por el usuario por su computadora mediante un programa, el archivo recibe un nombre y un formato para guardarlo en un directorio o en una carpeta previamente asignada a la unidad de almacenamiento y se puede acceder cuando sea necesario.
  ·      Iconográficos: son los documentos que aunque pueden contener información escrita están en otro tipo de soporte diferentes al papel y están hechos para oírse, verse y manipularse, la iconografía estudia el origen de las imágenes y sus relaciones simbólicas.
  ·      Audiovisuales: se utiliza una amplia gama de términos para describir esta clase de archivos a partir de sus soportes o materiales que alojan imágenes en movimiento y sonidos registrados.

   

  ADMINSITRACION DEL TIEMPO

  
  
  Existen unas técnicas para administrar el tiempo las cuales se nombraran a continuación:
  
  
  1.   Aprenda a utilizar su principal herramienta: la palabra. Existe una gran distancia entre la imagen mental de lo que queremos decir, lo que sabemos decir, lo que decimos, lo que se oye, lo que efectivamente se escucha, lo que se comprende, lo que se acepta, lo que se retiene y lo que se pone en práctica. Según James T. McCay, una conversación es una interacción de pensamiento, sentimiento, movimiento y electroquímica en un medio ambiente durante cierto periodo. Por ello es tan necesario mejorar nuestra capacidad de comunicación y saber utilizar todo el poder creativo de las palabras en el momento oportuno y evitar los malos entendidos que generan grandes pérdidas de tiempo y dinero.
  
  
  2.  Domine diversas habilidades de gestión. La obsolescencia de conocimientos o habilidades es cada vez más rápida debido a la cantidad de información accesible por todos y al uso creciente de la tecnología. Es crítico, por ejemplo, dominar los paquetes informáticos a nivel usuario porque están diseñados para agilizar las tareas.
  
  
  
  
  3.  Planificación de actividades. La planificación responde a las interrogantes “qué, cómo, quién y cuándo” de sus metas y prioridades. Ahora bien, debe ser igualmente flexible para adaptarse rápidamente a los cambios. En el corto plazo, es decir, un día, haga una lista de tareas y asígneles una prioridad y un plazo de tiempo. Realice aquellas tareas menos agradables a primera hora del día.
  
  
  4. La organización personal y la ergonomía juegan un papel crítico con respecto a un buen
     rendimiento. Evite improvisar escritorios para la computadora que no tengan bandejas
     especiales para el teclado, porque puede causar mucha fatiga y problemas de columna.
     Asimismo, ordene su escritorio para tener la información a la mano, bandejas de entrada y
     salida, maneje un archivo por proyecto, use un sólo directorio o agenda electrónica.
  
  
  5.  Postergaciones y Prioridades. El arte de postergar es inherente a la naturaleza humana, no nos debemos sentir culpables por ello, pero sí tomar las riendas conscientemente de qué es lo que por lo general postergamos: tareas desagradables o demasiado simples, trabajos o proyectos nuevos, contactar con personas nuevas, resolver conflictos con personas difíciles, etc.; y empezar por resolver esos asuntos primero. Las prioridades se deben fijar equilibrando dos conceptos: Importancia (alta o baja) y Urgencia (alta o baja).
  
  
  6.   Aprenda a liderar las discusiones para que todos puedan expresar sus opiniones y llegar a una conclusión. Haga un resumen después de cada reunión indicando las acciones pendientes de seguimiento. Distribuya rápidamente el resumen y las conclusiones a todos los asistentes.
  
  
  7.   Uso adecuado del teléfono. Dedíquele un tiempo para realizar y atender llamadas telefónicas en bloque. Planifique el objetivo de sus llamadas y escríbalas en un papel. No pida que le devuelvan las llamadas; es mejor mantener el control y volver a llamar a una hora exacta.  Utilice un reloj de arena cerca del teléfono o póngase de pie, por ejemplo, para recordar ser breve e ir directo al grano.  En conclusión, ganar tiempo es ganar dinero. Tenga presente la relación costo-beneficio del empleo de su tiempo, tanto en cantidad como en calidad. Empiece ahora a cambiar viejos hábitos, poco a poco, y logre un mejor rendimiento, mayor creatividad, menos estrés y sobre todo, calidad de vida.
  
  

  CRM

  
  
       El CRM consiste en una estrategia de la organización en la cual centra sus esfuerzos en el conocimiento de sus clientes, detectando sus necesidades, aumentando su grado de satisfacción, incrementando su fidelidad a la empresa e incrementando la rentabilidad o beneficios del cliente a la empresa, mediante el análisis de las informaciones extraídas por los clientes desde los diferentes canales o medios de comunicación.
  
  
  
  

  SERVICIO AL CLIENTE

  
  
  
  
       Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.  El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
  
  
  Elementos de servicio al cliente
  
  
  ·       Contacto cara a cara.
  
  
  ·       Relaciones con los clientes.
  
  
  ·       Correspondencia.
  
  
  ·       Reclamos y cumplidos.
  
  
  ·       Instalaciones.
  
  
       Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.  Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.  Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.

  CARACTERISTICAS DE CALL CENTER

    
       Para las empresas es muy importante conocer datos de calidad y cantidad de llamadas efectuadas o atendidas, en esta información se valoran datos de las llamadas y de los agentes, el principal negocio de estas empresas se centra en la realización y recepción de llamadas con lo cual el control de la información que hace referencia a las llamadas es de vital importancia para valorar el negocio y el beneficio de estas compañías.   En esta información se valoran datos de las llamadas y de los agentes, numero de llamadas recibidas, numero de llamadas realizadas, duración de las llamadas, tiempos medios, tiempos de respuesta, disponibilidad de agentes, con todos estos datos se puede conocer si se esta realizando bien o no el trabajo y cuales son los pintos críticos en el caso de que los haya.