NORMAS TECNICAS DE GESTION DE CALIDAD

NORMAS TÉCNICA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Estas se definen como un conjunto de actividades administrativas y técnicas tendientes a la planificación, manejo y organización de la documentación, el propósito de estas normas tiene como fin mejorar el desempeño y la capacidad de proporcionar productos o servicios que respondan a las necesidades y expectativas de los clientes.

 

Trazabilidad del servicio al cliente

Es el seguimiento o rastreo del producto o de la situación de servicios, los procedimientos preestablecidos y auto suficientes que permiten conocer la historia, la ubicación y la trayectoria de un producto o servicio a lo largo de la cadena de suministro en un momento dado utilizando herramientas determinadas.

Elementos que conforman la trazabilidad:

·      Historias de los procesos o procedimientos aplicados al producto o al servicio.

·      Distribución y monitoreo tales como entregas de producto, servicio post ventas y satisfacción al cliente.

·      Análisis de seguimiento a la competencia tales como productos, bienes o servicios sustitutos y complementarios.

Los registros de información en donde cada persona involucrada en la cadena de servicio, deben quedar registrados dentro de un sistema que genere, gestione y registre la información de trazabilidad necesaria en cada momento o evento presentado, es por eso que es indispensable la correcta y confiable identificacion de productos, servicios y clientes que consumen o utilizan esta clase de elementos.

  

NORMAS DE CALIDAD ISO 9000

El Malcolm Baldrige es una extraordinaria herramienta que hay que seguir para evaluar la gestión de la calidad total en la empresa, con unos criterios de una profundidad realmente impresionante. Concede una enorme importancia al enfoque, al cliente y a su satisfacción.

El premio trata de promover entre las empresas:

·      La preocupación por la calidad como un elemento cada vez más importante para la competitividad.

·      El entendimiento de los requerimientos para alcanzar la excelencia en la gestión.

·      El intercambio de información sobre estrategias empresariales con éxito y los beneficios derivado de la implantación de dichas estrategias.

Hay un máximo de seis premios:

·      Dos para empresas industriales.

·      Dos para empresas de servicios.

·      Dos para pequeñas empresas.

Cada criterio del Malcolm Baldrige se basa en unos conceptos y valores fundamentales, que son los siguientes:

•    Liderazgo

•    Enfoque hacia el cliente

•    Aprendizaje de la organización y de su personal

•    Participación y desarrollo de empleados y asociados

•    Agilidad de respuesta y flexibilidad

•    Orientación al futuro

•    Gestión de la innovación

•    Gestión basada en hechos

•    Responsabilidad pública

•    Orientación a los resultados y a la generación de valor

Perspectiva del sistema

Los criterios del Modelo Baldrige ofrecen una perspectiva completa del sistema de gestión de la organización. La base del sistema está formada por las siete categorías y los valores del modelo.

Para alcanzar el éxito, es necesaria una visión de conjunto de toda la organización,

representada por la estructura del modelo y, al mismo tiempo, un enfoque más profundo de las principales áreas que vienen identificadas en las categorías del mismo.

SERVICIO AL CLIENTE

Es la relacion que hay entre proveedor de productos o servicios y aquellas personas que utilizan o compran sus productos, tambien hace referencia a la comprencion de los clientes con la organización dadas sus caracteristicas y beneficios.

Basicamente un cliente es:

·      La persona mas importante en cualquier negocio.

·      No depende de nosotros, depende de el.

·      Nos hace un favor cuando nos llama, nosostros le hacemos un favor cuando contestamos la llamada.

·      Es aquel que llega con necesidades y deseos, es nuestro trabajo llenar sus necesidades.

TIPOS DE CLIENTES

Clientes leales: Estos son la base de su negocio. Aunque representan sólo el 20% del total de sus clientes, representan un 50% del total de sus ventas.

•       Son clientes totalmente satisfechos.

•       Debe comunicarse con estos clientes de forma regular.

•       El valor de la experiencia del cliente es mayor que sus expectativas.

•       Muy probablemente, haga publicidad positiva de boca en boca.

•       En definitiva, usted y su empresa deben invertir tiempo y esfuerzo para atender a los clientes leales.

Clientes especializados en descuentos: Este tipo de clientes compra su producto o servicio de forma regular, pero basados en la cantidad de descuento que su empresa le ofrece.

•       Este tipo de clientes le ayuda a dar una mayor rotación al inventario, con la consecuente mejora en el flujo de caja.

•       Persiguen precios bajos, aunque no están insatisfechos sí están dispuestos a cambiar por otro producto o marca.

•       Aproveche a estos clientes siempre que estén activos o en temporada de rebajas.

Clientes impulsivos: Esta categoría de consumidores guía mucho sus compras de acuerdo a sus impulsos. Los clientes impulsivos no entran a una tienda convencidos de comprar algún producto en particular o marca en particular, pero se dejan llevar.

•       Compran aquellos productos que les “parecen buenos” en ese momento.

•       Su empresa debe orientar sus esfuerzos a este tipo de clientes (vitrinas, mostradores, decoración) para atraer la atención.

•       Para obtener el mayor beneficio posible de estos clientes, la “asesoría” de sus empleados al cliente impulsivo es muy importante.

Clientes basados en las necesidades: han identificado una necesidad y buscan un determinado artículo porque lo “necesitan”.

•       Es difícil satisfacer a este tipo de clientes, porque buscan algo específico.

•       Suelen ser leales a una marca.

•       Si su empresa no ofrece, específicamente, lo que ellos piensan que es el artículo o servicio que satisfará su necesidad, se irán a otro sitio.

•       Pueden convertirse en clientes leales si se les trata bien, la interacción personal es muy importante para conseguir este objetivo.

Clientes errantes: este tipo de clientes no tiene una necesidad o deseo en mente cuando entran en una tienda.

•       Representan un porcentaje muy pequeño de las ventas.

•       Aunque no representen un gran porcentaje de ventas, son reales, y su voz puede influir en el mercado donde se desenvuelve.

•       No los ignore, pero tampoco invierta mucho tempo en ellos.

En conclusión, para que su negocio crezca, enfoque sus esfuerzos en los clientes leales, y prepare su local o página web de ventas para llamar la atención de los compradores impulsivos. A los otros clientes, no los ignore, pero sus recursos son limitados por eso debe reducir los recursos destinados a estos clientes.

SERVICIO

Es un proceso, una actividad directa o indirecta que no produce un producto físico, es decir, es una parte inmaterial de la transacción entre el consumidor y el proveedor. Puede entenderse al servicio como el conjunto de prestaciones accesorias de naturaleza cuantitativa o cualitativa que acompaña a la prestación principal. Los servicios poseen ciertas características que los diferencian de los productos de acuerdo a la forma en que son producidos, consumidos y evaluados. Estas características provocan que los servicios sean más difíciles de evaluar y saber qué es lo que realmente quieren los clientes.

Servicios Intangibles:

•        Los servicios no pueden inventariarse.

•        Los servicios no pueden patentarse.

•        Es difícil determinar su precio.

Servicios Heterogéneos:

•       La entrega del servicio y la satisfacción del cliente.

•       Depende de las acciones del empleado.

•       La calidad del servicio depende de muchos factores incontrolables.

•       No existe la certeza de que el servicio que se proporciona es equiparable con lo que se planeo y se promovió originalmente.

Servicios De Producción y Consumo Simultaneo:

•       Los clientes participan en la transacción y la afectan.

•       Los clientes se afectan unos a otros.

•       Los empleados afectan el resultado del servicio.

Servicios Perecederos:

•       Es difícil producirlos masivamente.

•       Resulta problemático sincronizar al oferta y la demanda de los servicios.

•       Los servicios no pueden devolverse ni revenderse.

ESTANDARES DEL SERVICIO

Estas son utilizadas para superar la expectativas de los clientes, dentro de los estándares de servicio encontramos los siguientes:

•       La cortesía: es un comportamiento humano de buena costumbre.

•       Conocimiento: son hechos o datos de información adquirida por una persona a través de la educación y la comprensión teórica o practica de un asunto u objeto de la realidad.

•       Seguimiento: observación minuciosa de la evolución y desarrollo de un proceso.

TRIANGULOS DEL SERVICIO INTERNO

Para construir una verdadera cultura de servicio, se hace indispensable, ante todo, desarrollar el

triángulo del servicio interno, ya que es este  el que la hace cierta y real. El cliente

interno requiere que de manera monolítica todo el ente empresarial este a su servicio. El recurso humano necesita sentirse útil y ser resueltas sus necesidades básicas. Es por esto que la organización, la cultura y el liderazgo al interior de la empresa deben ser coherentes con esta afirmación.

 

TRIANGULOS DEL SERVICIO EXTERNO

Esta trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas e dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente externo.

En el triangulo del servicio esta siempre presente la relación entre la compañía y el empleado; aquí se hace presente el marketing interno, el cual tiene como objetivo básico formar y motivar de manera eficaz a todos los empleados que tienen contacto directo con clientes y consumidores, así como todo el personal de apoyo en pro brindarles respuestas satisfactorias a nuestros clientes y consumidores en el momento en que ellos lo requieran.

En la relación Compañía + Clientes / Consumidores, aquí se hace presente el marketing externo, en el que muchas empresas se enfocan y se olvidan del marketing interno.

A través del marketing externo podemos mantener  una relación interactiva tanto con clientes como consumidores de nuestros productos, de la calidad de nuestro servicio de entrega de pedido, del apoyo brindado por el equipo de promotoras, mercadercitos y, sobre todo, de la calidad del servicio de venta y post venta de nuestros ejecutivos dentro de su gestión.

El marketing interno permite a los ejecutivos de la empresa ha olfatear las nuevas tendencias de consumo por parte de nuestro mercado meta, conocer las exigencias y requerimientos de los clientes que forman parte de los diferentes canales de distribución de nuestros productos, con el objetivo de mejorar nuestro desempeño para mantenernos presentes en el mercado en que competimos.

Somos de criterio de que si cumplimos en equipo los distintos ángulos que forman el triangulo del servicio, estaremos cada día construyendo una empresa más fuerte tanto a lo interno como a lo externo.

CICLO DEL SERVICIO

Es un mapa de los momentos que experimenta el cliente gratificados en su presencia lógica, dichos ciclos se activan cada vez que el cliente entra en contacto con la empresa.  Elaborar estos mapas permiten:

•       Resolver problemas.

•       Analizar el punto de vista del cliente.

•       Definir estrategias para mejorar el servicio.

•       Visualizar cada aspecto de la experiencia del cliente, bien sea negativa o positiva.

•       Permitir separar los momentos  importantes de verdad y momentos críticos.

ESTRATEGIAS DE ATENCION PERSONALIZADA

Esta es una herramienta muy importante de servicio al cliente en la que debemos considerar los siguientes atributos:

•       Respeto a las personas.

•       Al momento de conversar con el cliente se debe tener una conversación agradable.

•       Técnicas adecuadas de conversación.

•       Ofrecer información y ayuda.

•       Evitar situaciones emotivas en esta clase de conversaciones.

•       Nunca dar ordenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos.

VALOR AGREGADO

Valor agregado o valor añadido, en términos de marketing, es una característica o servicio extra que se le da a un producto o servicio con el fin de darle un mayor valor en la percepción del consumidor.  Generalmente se trata de una característica o servicio extra poco común o poco usado por los competidores, y que le da a la empresa o negocio cierta diferenciación.  Si nos encontramos en la situación de querer iniciar un negocio, debemos tener en cuenta que ideas de negocio pueden haber muchas, pero si somos capaces de idear un producto o servicio que ofrezca un valor agregado, será una verdadera oportunidad de negocio.  Y si ya contamos con un negocio en marcha, debemos tener en cuenta que negocios pueden haber muchos, pero si somos capaces de brindar un valor agregado en nuestros productos o servicios, contaremos con un negocio competitivo.

CLASIFICACION DE LOS CLIENTES

Esta se divide en varios tipos de clientes, según su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfacción y grado de influencia:

•       Clientes activos e inactivos: son aquellos que están realizando compras a la empresa o hace un periodo corto de tiempo compraron.  Los clientes inactivos realizaron una compra hace bastante tiempo, entonces se piensa que ya no necesitan el producto o se pasaron con la competencia.  Esta clasificación es útil porque permite identificar  a los clientes que en la actualidad están comprando y merecen un trato especial porque son los que generan ingresos para la empresa, además sirve para visualizar los que ya no realizan compras y realizar planes y estrategias para recuperarlos.

•       Clientes de compras frecuentes: realizan compras continuamente en la empresa, por lo que se entiende que están complacidos y que hay que darles un excelente trato para que se sientan aun mejor con la empresa.

•       Clientes de compra habitual: compran productos en periodos cortos pero no tan seguidos, hay que estimularlos para que les guste mas el producto o servicio prestándoles mas atención y teniéndolos mas en cuenta.

•       Clientes de compra ocasional: son compradores que no realizan compras muy a menudo o solo una vez, en este caso es aconsejable que cuando recibimos un cliente nuevo  debemos tomar algunos datos y luego contactarlo y preguntarle que no le gusto o que le gustaría mejorar en el servicio.

MANEJO DE LA AGENDA

El manejo de las agendas requiere cuidado, decisión, atención y constante revisión de los compromisos empresariales y personales contraídos durante el desarrollo de las funciones nuestras o del jefe. Es natural que el jefe, en su paso por otras empresas y oficinas conceda citas o adquiera obligaciones, y por parte nuestra, en su ausencia otorguemos citas a clientes y visitantes.

Claves para el manejo de la agenda:

•       Conocer las preferencias de manejo de los jefes.

•       Dejar espacios en blanco entre las citas anotadas para que el jefe pueda devolver los llamados y atender algunos temas urgentes.

•       Calcular los tiempos de viajes cuando las reuniones se realicen fuera de la oficina.

•       Dejar en blanco algunos horarios por la mañana para que el jefe se organice.

•       Dejar en blanco los horarios de fin de día para que el jefe pueda terminar sus asuntos y prepararse para el día siguiente.

•       No utilices la agenda como archivador ni para tomar notas en seminarios o reuniones.

Antes no existía la tecnología y se anotaban las citas en agendas de papel, ahora los jefes y secretarias conocen la tecnología y muchos utilizan algunas herramientas electrónicas, la asistencia exitosa debe coordinar todas las citas para que se cumplan, para que no se vea afectada la productividad y para evitar papelones.

  

 

LIBRETA DE CALIFICACIONES DEL CLIENTE

Es un instrumento tangible que nos permite medir el grado de satisfacción del cliente respecto de nuestro servicio, se puede utilizar como herramienta de evaluación regular y además es una valiosa ayuda para los empleados, mediante la cual pueden conocer con anticipación que necesitan para satisfacer a los socios. Esta libreta de calificaciones tiene que ver con los siguientes elementos:

•       El producto: es donde el cliente emite un juicio acorde a la calidad, oportunidad, cantidad e incluso el valor entregado por el y una mala calificación sobre el producto afecta la percepción del servicio ofrecido al cliente.

•       Los procedimientos: hace referencia a los mecanismos que la empresa ha institucionalizado para establecer los pedidos, la entrega del producto, los pagos y demás procedimientos que le permitan al cliente comunicarse y resolver las inquietudes que le surjan.

•       Las instalaciones: es un sitio donde se presta el servicio y hay varios aspectos los cuales impactan al cliente a la hora de observar la empresa tales como, facilidad de parqueadero, amplitud de las instalaciones, iluminación, ubicación de los productos, visibilidad de la información y la imagen corporativa.

•       La  información: tiene que ver con la identificación de los componentes de un sistema de información adecuado y ajustado a la expectativa del cliente, de tal manera que cada tipo de negocio deberá encontrar si la comunicación con el cliente es masiva o personalizada.

•       El prestador del servicio: es la persona que atiende el cliente en el contacto real que tiene la empresa a través de sus productos o servicios.